Hoy en Cuestión de Estrategia hablamos de cómo utilizar la segmentación de clientes para fijar objetivos de crecimiento

Utilizar la segmentación de clientes para fijar objetivos de crecimiento es en sí mismo un proceso de tres pasos, que implica:

1. Segmentar la cartera, identificando grupos de clientes con características y comportamientos similares
2. Dimensionar el mercado, entendiendo qué parte del pastel tenemos de cada segmento
3. Desarrollar estrategias en cada segmento en función de las cuotas de mercado

En el artículo de hoy vamos a profundizar en el punto 1

Segmentación de clientes para fijar objetivos de venta

1. Algunas ideas clave

Aunque ya hay mucha información al respecto, vamos a ver algunas ideas claves que hay que tener en cuenta

La segmentación de clientes consiste en observar la cartera e identificar grupos de clientes que:

1. Tienen características similares (perfil del cliente)
2. Se comportan de forma parecida como consumidores de nuestros productos o servicios (patrón de comportamiento)

El perfil del cliente nos habla de características descriptivas intrínsecas a él, que se dan sí o sí independientemente de que sea cliente nuestro o de la competencia.

En negocios que trabajan con el consumidor final (B2C) las características que describen el perfil del cliente suelen ser variables como sexo, edad, localización geográfica, estado civil, nivel de estudios, renta…

Mientras que en negocios que trabajan el B2B el perfil del cliente se define a partir de variables como la actividad, el CNAE, el número de empleados, el volumen de facturación, la ubicación geográfica, el número de centros de trabajo…

El patrón de comportamiento por el contrario, recoge características del consumidor que describen su relación con nuestra marca. En este caso hablamos por ejemplo de variables como canal de entrada, tipo y cantidad de productos contratados, antigüedad como cliente, quejas y reclamaciones, rentabilidad…

2. Principales usos de la segmentación de clientes

Con estas dos ideas clave ya podemos identificar en la cartera grupos de clientes con comportamientos diferentes, y por tanto con valores diferentes de rentabilidad para nuestro negocio

La funcionalidad más potente de segmentar la cartera es poder identificar a los clientes más rentables

A partir de ahí, se abren varias líneas de trabajo que mejoran los resultados de negocio, y que van desde diseñar campañas de fidelización para darles un trato diferencial, hasta captar nuevos clientes que tengan este perfil de “más rentable”

No hay un perfil de cliente rentable estándar para todos los negocios de un mismo sector, si no que es único para cada cartera de clientes de cada actividad

3. Una forma fácil de empezar

La forma de encontrar a tu cliente más rentable es trabajar con los datos de la cartera para comprender qué está sucediendo y cuál es la dinámica de negocio que, hasta ahora, probablemente has vivido de forma pasiva

Puedes desglosar los datos globales en función de los distintos productos o categorías de productos que ofreces, para entender cómo contribuyen a la facturación global y qué penetración tiene cada uno en volumen de clientes

Así tendrás una primera visión de qué producto está funcionando mejor en función de distintos criterios objetivos (facturación, número de clientes, número de productos por cliente) y de la rentabilidad

Con la foto de cada segmento, puedes decidir en cual quieres profundizar para entender qué tipo de cliente está detrás de ese producto, qué perfil tiene y cómo se comporta

Probablemente cuando bajes a este nivel de detalle, encontrarás que para un mismo producto o servicio hay distintos tipos de consumidores, que puedes volver a clasificar en ABC dependiendo de cómo cotribuyan a la facturación de esa familia de productos y qué representación tienen sobre las cifras de negocios globales

Vuelve a segmentar para elegir a través de los datos a quien quieres vender de forma proactiva

Hasta aquí el primer paso para poder utilizar la segmentación de clientes para fijar objetivos de crecimiento sostenibles

Si te ha resultado intersante y quieres saber más, puedes leer los otros artículos de esta serie en los siguientes enlaces:

• ¿Conoces el potencial de crecimiento de tu negocio?

• Estrategias de negocio a aplicar en función de las cuotas de mercado en segmentos más rentables

O también puedes descargar la guía pdf  Diseña una Estrategia de Ventas Eficaz en 6 Pasos.