Estrategia para reducir la tasa de abandono de clientes

Estrategia para reducir la tasa de abandono de clientes

Hoy en Cuestión de Estrategia analizamos una estrategia real para reducir la tasa de abandono de clientes

En artículos anteriores ya hemos hablado del cliente abandonista

Y de cómo puedes hacer un perfil detallado de este cliente a partir de los datos de tu cartera, entiendo bien cuales son los pasos que sigue antes de abandonar tu marca y pasarse a la competencia

Este análisis aporta información muy útil en dos sentidos:

  1. Pone sobre la mesa los factores que realmente influyen en la marcha de tus clientes
  2. Y te ayuda a saber qué clientes actuales puedes estar a punto de perder

Manejar esta información es clave para entender el comportamiento del cliente que se marcha, y aplicar medidas de retención y fidelización muy enfocadas a estos segmentos

Además, recuerda que mantener a los clientes en cartera es una de las tres palancas que tienes para aumentar tu facturación anual, y conseguir que los nuevos clientes supongan un crecimiento real

¿Cómo reducir la tasa de abandono?

Vamos a verlo con un caso real

Se trata de una empresa de servicios financieros a particulares que opera en territorio nacional, y que pierde una quinta parte de su cartera cada año. Es decir, tiene una tasa de abandono del 20% anual

Para atacar el problema y reducir la fuga de clientes, diseñaron una estrategia basada en:

  1. Conocer el perfil del cliente abandonista. Y decidir si es un cliente que interesa retener o no
  2. Segmentar la cartera de clientes en función de su rentabilidad, para lanzar campañas retención en función del valor de cada grupo

 reducir la tasa de abandono

El cliente abandonista

Para conocer los detalles de su perfil, hay que analizar datos para entender cómo se comporta y que características son propias de este tipo de clientes

En el caso del ejemplo, descubrieron que la probabilidad de abandono crecía en clientes:

  • menores de 30 años
  • con una antiguedad  por debajo de la media de la cartera
  • que no contrataban otros productos de la compañía, es decir, había escasa vinculación a la marca
  • que fraccionaban el pago en múltiples cuotas
  • que entraban por un canal de venta muy concreto

Con esta información, ya tenían una foto más clara de su cliente abandonista: edad, canal por el que contrata los servicios, tiempo de permanencia como cliente, forma de consumir los productos (pago fraccionado)…

Pero … aunque efectivamente este cliente está provocando las altas tasas de abandono, tienes que plantearte lo siguiente:

  1. ¿Realmente te interesa este tipo de clientes?
  2. ¿Son rentables para tu negocio o pueden llegar a serlo?
  3. ¿Puedes cumplir sus expectativas y evitar que se vayan?
  4. ¿Estás enfocando tus campañas de marketing en segmentos que no te interesan, y estás atrayendo a este tipo de cliente?

Son preguntas que solo tú puedes responder, y que pueden implicar cambios en la estrategia que hayas seguido hasta ahora

Grupos de interés y cómo reducir la tasa de abandono en cada uno

El  segundo punto importante de la estrategia, si recuerdas, era segmentar la cartera en términos de rentabilidad, con la idea de:

  • identificar grupos de clientes realmente interesantes para tu negocio
  • medir la probabilidad de abandono en cada uno de ellos
  • activar las campañas necesarias para reducir tasas de abandono y evitar perder a un solo cliente de estos grupos

En el caso del ejemplo, dividieron la cartera de clientes en 4 segmentos diferentes.

Y aplicaron acciones comerciales distintas sobre cada grupo, consiguiendo los siguientes resultados:

  • GRUPO 1: es el grupo de los clientes TOP. Con los clientes de este grupo se organizaron acciones comerciales presenciales, que consiguieron reducir la tasa de abandono un 9%
  • GRUPO 2: son clientes bastante rentables para el negocio. Por eso, y a través de campañas telefónicas, se les ofreció un servicio adicional gratuito, consiguiendo reducir en 7 puntos el riesgo de fuga
  • GRUPO 3: son clientes estándar, que representan la media de la cartera. No son súper top pero tampoco dan pérdidas. En este caso, y a través de una campaña de mailing con promocione especiales de ciertos servicios se consiguió reducir la tasa de abandono un 2%
  • GRUPO 4: con clientes de bajo rendimiento. Se decidió no hacer nada con este grupo, asumiendo que se mantendría la tasa de abandono histórica de la compañía

Todas estas medidas además, provocan un saneamiento natural de la cartera de clientes.

Ya que retienes y fidelizas solo a aquellos perfiles que más te interesan, en términos de rentabilidad o comportamiento

Mejorar el ratio de abandono tiene un impacto directo en la cuenta de resultados. Ya que frenas la pérdida de ingresos y haces más eficiente el proceso de ventas, puesto que los nuevos clientes suponen crecimiento

By |2019-05-28T10:52:17+01:00mayo 17th, 2019|ESTRATEGIA, ESTRATEGIA DE CRECIMIENTO|0 Comments

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