• La cara oculta de la venta persuasiva en empresas pequeñas

    Hoy en Cuestión de Estrategia analizamos pros y contras de aplicar la venta persuasiva en empresas pequeñas

    En mi opinión, la venta persuasiva es un arma de doble filo

    Puede ser de ayuda, pero también puedes acabar con un tiro en el pie si no sabes manejarla

    Procter&Gamble elaboró una especie de guía de 5 pasos para estandarizar el proceso de venta persuasiva, y que consiste en aplicar los siguientes puntos una vez finalizada la charla preliminar con el potencial cliente:

    1. Resume la conversación mantenida, recalcando los puntos en los que el cliente y tu estáis de acuerdo. La idea es ir haciendo preguntas en las que el interlocutor tenga que responder de forma afirmativa
    2. Ofrece la solución a su problema de forma breve, a modo de titular
    3. Explica de forma más extensa cómo se consigue esa solución, explicando detalles de la metología a seguir
    4. Habla sobre beneficios y resultados
    5. Invita a la acción y cierra un compromiso

    Dependiendo del tipo y volumen de la compra, el compromiso podrá variar desde tratar de cerrar la venta in situ, hasta conseguir avanzar en el proceso de compras (demos en la empresa/domicilio del cliente, nuevas reuniones con la persona que toma las decisiones…)

    Hasta aquí todo normal y lógico. Pero …

    ¿Qué pasa en la práctica cuando aplicas la venta persuasiva?

    Si eres una empresa grande con un equipo comercial fuerte y bien organizado, no vas a tener problemas. Es probable que la venta persuasiva sea una de tus mejores armas para conseguir nuevos clientes a buen ritmo y mejorar tus ratios de venta

    Pero si eres una empresa pequeña, con recursos limitados y personal multifunción, los problemas no tardan en aparecer. Y puede que incluso no te des cuenta porque llegan en el medio plazo. No son inmediatos.

    La venta persuasiva es una técnica enfocada en el cierre de la venta de una forma directa. En el momento.

    Para conseguir este resultado en el acto, los equipos de venta tienen que estar muy bien entrenados, con argumentarios y diálogos listos para resolver todo tipo de dudas, preguntas y objeciones por parte del posible comprador. Esto los hace muy eficientes.

    Además, y para que el proceso de venta avance, tienen que crear expectativas al comprador, haciéndole entender que el producto o servicio ofrecido realmente es la solución final al problema del cliente

    Y aquí empiezan los problemas

    Si eres una empresa pequeña…

    Como decía, en empresas pequeñas con recursos limitados esto es difícil de manejar

    Una vez que tu interlocutor pasa a ser cliente y forma parte de tu cartera, tienes que darle el servicio que ha comprado. Y no hablo solo de cubrir sus necesidades, si no, y casi más importante, corresponder a sus expectativas

    Para que esto sea posible, tienes que tener a un equipo comercial igualmente preparado que el anterior, que coja el relevo y acompañe al cliente a lo largo de su ciclo de vida en la empresa

    Si esto no es así, que la mayoría de las veces no lo es (por falta de recursos o de eficiencia operativa), te encontrarás con los siguientes resultados de la venta persuasiva:

    1. Consigues más clientes más rápido
    2. Aumentan tus ratios de venta, y te sientes satisfecho
    3. Pasa el tiempo y parece que todo marcha bien
    4. Empiezas a recibir más quejas de lo habitual
    5. Ves como tus clientes no renuevan contigo o directamente no vuelven más
    6. Si utilizas métricas para gestionar tu negocio, verás como se desploma el ratio de fidelización o como se dispara la tasa de abandono

    ¿Qué puedes hacer para evitar esta dinámica?

    En primer lugar, adaptar tu argumentario de venta a lo que realmente puedes ofrecer. Ni más ni menos

    En segundo lugar, entender que tu cartera de clientes tiene un ciclo de vida propio que depende de tu forma de gestionar, de las soluciones que ofreces, de lo variada que sea tu oferta, de tus precios… Y de forma general de la experiencia del cliente cuando va atravesando cada una de las fases de este ciclo

    Si quieres saber más sobre el ciclo de vida de tu cartera de clientes, te recomiendo leer este artículo: Ciclo de Vida del Cliente ¿puedes elegir?

    En tercer lugar, disponer tus recursos de forma equilibrada entre cada una de las fases del ciclo. Es decir:

    • Una parte del equipo comercial centrado en captar nuevos clientes
    • Otra parte enfocado en hacer seguimiento del cliente y asegurar que se cumplen sus expectativas
    • Y otra parte centrada en la retención y en evitar que se marchen los clientes que están en la última fase del ciclo

    ¿Y si el equipo comercial está formado por una persona?

    Pues toca ser súper eficiente, organizado, meticuloso y planificador. Solo así puedes dar servicio a todas las fases del ciclo

    Y ya sabes que los datos y las métricas te pueden echar una mano en este sentido. Si quieres saber más sobre este tema, te recomiendo este otro artículo: 3 indicadores claves para retener, reactivar y fidelizar a los clientes

     

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