• Clientes en cartera, ¿cómo retenerlos?

    Hoy en Cuestión de Estrategia hablamos de cómo Retener a los Clientes en Cartera

    Recuerda que este post forma parte del Programa de Inteligencia Comercial, con artículos y recursos que te ayudan a definir estrategias de venta orientadas a resultados.

    La siguiente imagen resumen los contenidos que hemos visto hasta ahora, y hacia dónde nos dirigimos:

    Prog Inteligencia Comercial. Retener clientes en carteraHaz click en la imagen para descargar la plantilla Excel del Programa de Inteligencia Comercial

     

    Y tal y como indicaba en el título del post, hoy ponemos el foco en:

    ¿Cómo mantener a los clientes en cartera? 

    Es una cuestión que todo negocio que gestiona una cartera de clientes se tiene que esforzar por responder; y que sirve a otro tipo de negocios (sin relación contractual/de suscripción con el cliente) para entender cómo de importante es la fidelización de clientes como base para hacer crecer la facturación. (Artículo recomendado para negocios que no gestionan carteras de clientes)

    Si ya has descargado la plantilla Excel, y has jugado con las variables que activan la facturación, habrás comprobado que si cada año pierdes un alto porcentaje de clientes, el crecimiento en términos de facturación se complica.

    Observa el ejemplo de la imagen. Se trata de un negocio con una tasa de abandono de clientes del 25%. Esto significa que de forma global, necesita conseguir un 28% de nuevos clientes y aumentar los precios de productos y servicios un 2% de media, para notar en su cuenta de resultados un 5% más de ingresos…

    Escenarios. Retener a los clientes en carteraHaz click en la imagen para descargar la plantilla Excel del Programa de Inteligencia Comercial

    Esto es debido a que gran parte del esfuerzo de ventas se utilizará para equilibrar las pérdidas sufridas.

     

    Entonces, ¿qué hacer para que la venta nueva sume?

    En mi opinión, cualquier acción que se implemente debe formar parte de una estrategia definida y orientada a conseguir un resultado único y medible.

    Hago esta anotación porque al plantear la cuestión de “¿cómo mantener la cartera de clientes?” se nos pueden ocurrir varias acciones independientes y genéricas, poco enfocadas a la situación actual del cliente, que aunque pueden dar algún resultado, posiblemente no cumplan las expectativas de alcanzar los objetivos de fidelización fijados.

    Para mantener la cartera necesitas implementar acciones muy enfocadas a la realidad de cada cliente.

    Es decir, que diseñar una estrategia de retención efectiva implica conocer el ciclo de vida del cliente.

    Una estrategia de retención efectiva implica conocer el ciclo de vida del cliente Clic para tuitear

    El ciclo de vida es una foto de la relación cliente-marca, que identifica y describe las distintas fases por las que atraviesa a medida que la relación evoluciona, tal y como puedes ver en la imagen siguiente:

    Ciclo de Vida. Cómo retener a los clientes en cartera

    Cada fase del ciclo describe a grupos de clientes con estados de maduración diferentes, y por lo tanto necesidades e intereses distintos.

    A partir de esta foto podemos tomar las primeras decisiones, definir los primeros objetivos y empezar a transformar los datos de clientes y transacciones en información de valor.

    En gestión de clientes la proactividad es una ventaja competitiva Clic para tuitear

    Aunque en este artículo no voy a profundizar en cada una de las fases, sí quiero dejar sobre la mesa algunas ideas clave que inciden en mejores tasas de retención y fidelización:

    1. Alargar el tiempo medio de permanencia de los clientes en cartera
    2. Maximizar la duración de cada fase
    3. Caracterizar a los clientes que forman cada grupo, conociendo detalles de su perfil y hábitos de consumo
    4. Valorar cómo se distribuye la cartera actual en cada una de las fases

    Este último punto es muy importante. Si tenemos un gran volumen de clientes concentrados en las fases III y IV, puede ser un indicador de problemas en el corto plazo, ya que es sinónimo de una cartera madura que sigue su evolución natural pero no tenemos capacidad de regeneración.

    Como ves, la información interna que almacenamos en las bases de datos ayuda a entender las necesidades de los clientes en cartera y a predecir el comportamiento de los clientes nuevos.

    Aparece la proactividad como nueva regla de juego.  (Artículo relacionado: Tasa de abandono y fuga de clientes)


    ¿Tienes ya la plantilla Excel del Programa de Inteligencia Comercial?

     


     

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