• Clientes en cartera ¿cómo construir una relación larga y duradera?

    Hoy en Cuestión de Estrategia hablamos de cómo retener a los clientes en cartera

    La respuesta a esta pregunta es muy sencilla:

    Para retener a los clientes de tu cartera actual, tan solo tienes que conocerlos bien, entender qué necesitan y cumplir sus expectativas

    Sé que suena fácil, pero también sé que realmente no lo es

    Es un tema complicado que genera muchos quebraderos de cabeza

    Ya que para mantener constante la facturación de tu negocio, o consigues que no se vaya ningún cliente y así toda la venta nueva se transforma en crecimiento. O por el contrario tendrás que esforzarte mucho para que parte de los nuevos clientes puedan compensar las pérdidas de los clientes que te dejan

    Observa el ejemplo de la imagen siguiente:

    Se trata de un negocio con una tasa de abandono de clientes del 25%. Esto significa que de forma global, necesita conseguir un 28% de nuevos clientes y aumentar los precios de productos y servicios un 2% de media, para notar en su cuenta de resultados un 5% más de ingresos…

    Escenarios. Retener a los clientes en cartera

    Esto es debido a que gran parte del esfuerzo de ventas se utilizará para equilibrar las pérdidas sufridas por la marcha de clientes en cartera

     

    Entonces, ¿qué hacer para que la venta nueva sume?

    Y antes de seguir, quiero aclarar que cualquier acción que se implemente debe formar parte de una estrategia bien definida, orientada a conseguir un resultado claro a medio /largo plazo

    Para mantener tu cartera fidelizada, necesitas entender la realidad de tus clientes, tal y como te decía al principio

    Y para conseguirlo de una forma eficiente, tienes que trabajar para entender el ciclo de vida de tus clientes

    Una estrategia de retención efectiva implica conocer el ciclo de vida del cliente Clic para tuitear

     

    Ciclo de vida de los clientes en cartera

    El ciclo de vida es una foto de la relación cliente-marca, que identifica y describe las distintas fases por las que atraviesa a medida que la relación evoluciona, tal y como puedes ver en la imagen siguiente:

    Ciclo de Vida. Cómo retener a los clientes en cartera

    Cada fase del ciclo describe a grupos de clientes con estados de maduración diferentes. Y por lo tanto necesidades e intereses distintos

    En gestión de clientes la proactividad es una ventaja competitiva Clic para tuitear

    Aunque no voy a profundizar, sí quiero darte algunos tips, con los que podrás mejorar tus tasas de retención:

    1. Céntrate en alargar el tiempo medio de permanencia de tus clientes en cada una de las fases. Así podrás maximizar la duración de cada fase, y el tiempo de vida medio de cada cliente en tu cartera
    2. Identifica a los clientes de cada fase y las características que lo definen. Preocúpate por conocer los detalles de su perfil y sus hábitos de consumo
    3. ¿Cómo se distribuye tu cartera actual entre cada una de las fases del ciclo de vida?

    Este último punto es muy importante

    Si tienes muchos clientes concentrados en las fases III y IV, tienes una cartera madura con poca capacidad para regenerarse

    No hace falta que te diga lo peligrosa que puede ser esta situación en el corto plazo

    Aprovecha la información que dejan tus clientes cada vez que interaccionan con tu marca, para entender sus necesidades reales y predecir su comportamiento

    Solo así podrás acompañarles en una relación duradera, que cumpla sus expectativas en cada momento, y que sea beneficiosa para ambos

     

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2 Responsesso far.

  1. Son muchas las empresas que dan por cumplido su objetivo una vez han adquirido su producto. En realidad, la primera compra es el primer ladrillo que nos ayudara a construir una solida relacion con nuestro cliente . Ahora se trata de hacer crecer este vinculo.

    • Findia Leyva dice:

      Sí así es. Se trata de ir más allá de la simple venta, aprovechando la transacción para conocer más a tus clientes, entender sus necesidades y cubrir sus expectativas ofreciendo productos y servicios de valor, capaces de resolver tanto su situación actual como las que le puedan surgir en el corto/medio plazo. Gracias por tus comentarios 🙂

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