• El cliente que estás a punto de perder. Un indicador clave para frenar la tasa de abandono

    Hoy en Cuestión de Estrategia hablamos del indicador que necesitas conocer para trabajar la retención de clientes, y frenar la tasa de abandono

    Todos sabemos lo importante que son términos como satisfacción del cliente, fidelización, retención…

    Y son importantes porque más rentable retener a un cliente que captar uno nuevo desde cero

    Y aunque hay muy buenas intenciones respecto a este tema, cuando pasamos de las reflexiones generales a la operativa diaria, es difícil encontrar estrategias reales enfocadas a conseguir resultados cuantificables en el área de la fidelización y la retención

    Buenas intenciones para fidelizar y frenar la tasa de abandono

    Las buenas intenciones, por muy buenas que sean, no garantizan resultados. Aunque es cierto que también son necesarias para crear cimientos sólidos sobre los que construir un negocio sostenible

    Frases que reflejan buenas intenciones en el campo de la fidelización, y que se escuchan con frecuencia, son:

    • “Damos un trato único a nuestros clientes”
    • “Hay que fomentar la retención de clientes”
    • “La fidelización es muy importante”
    • “Tratamos por igual a todos los clientes”
    • “No tenemos plan de fidelización, porque ofrecemos un servicio de mucha calidad y exclusivo…”

    Todo lo anterior refleja buenas intenciones, pero no consigue frenar la tasa de abandono de tu compañía

     

    Frenar la tasa de abandono

     

    Si pasamos de la parte romántica de un negocio (es decir, todo aquello que consideras que haces por tu cliente y lo excepcionales que son tus servicios) a la parte objetiva (lo que dicen los datos), sabemos que en todas las compañías hay fuga de clientes. Sin excepción

    Es decir, que en tu caso los clientes también se van

    Indicadores para frenar la tasa de abandono

    La única forma de poner límites al abandono es utilizando métricas para conocer la fecha de caducidad de tus clientes

    Tus clientes, desde que lo son, entran en una especie de cuenta atrás temporal, y empiezan a consumir días de su tiempo de vida media

    Puede existir un tiempo de vida media de referencia para un sector, pero por lo general, cada negocio tiene el suyo. Y depende de muchos factores, como la calidad de tu oferta, lo bueno que seas y el precio

     

    indicadores para frenar la tasa de abandono 2

     

    Sólo conociendo el tiempo de vida medio de tus clientes podrás ser proactivo en la retención y fidelización, y tomar decisiones orientadas a conseguir resultados cuantificables en la pérdida de facturación por fuga de clientes

    Responde a las siguientes preguntas:

    • ¿Cuál es el tiempo de vida media de tus clientes? ¿5 meses, 12 años?
    • ¿Cuántos clientes actuales superan ese tiempo medio de vida?
    • ¿Cuántos clientes están próximos a cumplir esa edad media?

    Sí has conseguido responder con una cifra exacta a cada pregunta, tienes todo lo que necesitas para frenar la tasa de abandono, activar campañas de retención y fidelización e incluso hacer los cambios que sean necesarios para aumentar el tiempo de vida de medio de tus clientes ¿por qué se van a los 5 meses y no a los 7?

     

     

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