Ciclo de vida del cliente: 5 tips para mejorar la rentabilidad de tu cartera

Hoy en Cuestión de Estrategia hablamos de cómo definir y moldear el ciclo de vida del cliente

En el artículo anterior, cómo construir una relación larga y duradera con tus clientes, vimos la importancia de entender el ciclo de vida del cliente como base para diseñar estrategias de fidelización exitosas

Hoy vamos a profundizar en algunas ideas para mejorar el rendimiento de la cartera

En la siguiente imagen vemos un ciclo de vida estándar, ya que la curva puede variar de un sector a otro

Ciclo de Vida del cliente

Y observamos que las variables que entran en juego son tiempo y gasto

En concreto:

  • Tiempo de Permanencia: es decir el tiempo que un cliente es fiel a la marca, desde que contrata por primera vez tus productos o servicios hasta que deja de hacerlo. Dependiendo del sector y la actividad, el tiempo de permanencia puede variar de días a años
  • Evolución del Gasto: es decir, hablamos de consumo medio del cliente a lo largo del tiempo. De lo que paga un cliente por los productos o servicios que contrata a medida que pasa el tiempo

Con estas dos variables puedes medir tu relación con el mercado, a través de tus clientes, de cómo se comportan y de cómo se refleja este patrón en la curva del ciclo de vida

Ciclo de vida: las dos caras de la misma moneda

Tal y como muestra la imagen anterior, la evolución natural de tu relación con los clientes pasa por las siguientes etapas:

  • FASE 1: llega un nuevo cliente que adquiere productos o servicios a un precio determinado
  • FASE 2: al cabo de un tiempo aumenta la confianza, el cliente evoluciona y adquiere nuevos productos. En este momento hay un aumento del consumo medio y del grado de fidelización a la marca
  • FASE 3: con el paso del tiempo, y por diferentes razones, la relación empieza a deteriorarse. Puede que hayan cambiado las necesidades del cliente, o que tu oferta haya quedado desposicionada en el mercado y frente a tu competencia
  • FASE 4: es una prolongación de la fase anterior, que no ha podido ser reconducida y acaba en la pérdida definitiva del cliente

Y aunque hay factores externos que influyen, realmente lo que construye el ciclo de vida de tus clientes, es el conjunto de estrategias, políticas y acciones que aplicas en tu día a día

Esta forma de operar y relacionarte forman tu marca

El cliente va reaccionando a tus inputs (o ausencia de ellos) y actuando en consecuencia, con lo que va dibujando su curva de vida

¿Esto quiere decir que puedes elegir cómo quieres que sea el ciclo de vida de tus clientes?

La respuesta es que sí

Y a continuación te doy unos tips de cómo hacerlo a través de los datos

ciclo de vida del cliente

Cómo optimizar el ciclo de vida del cliente con datos

Elegir cómo debe ser nuestra relación con el cliente es posible, viable y además conveniente Clic para tuitear

Ser proactivo en este punto supone mejorar el rendimiento actual de tu cartera de clientes

Para ello necesitas conocer dos aspectos fundamentales:

  1. Conocer las variables que describen el ciclo de vida del cliente (tiempo de permanencia y evolución del consumo)
  2. Caracterizar con detalle el perfil de cliente de cada fase

5 tips para conseguirlo

  1. Aumenta el tiempo medio de permanencia: si la fidelidad de un cliente dura 12 meses ¿por qué no 15?
  2. Sabes cómo se distribuyen los clientes en las distintas fases. Los clientes deben estar repartidos entre las distintas fases del ciclo. Si están concentrados en la fases 3 y 4 puedes tener problemas a corto plazo
  3. Aumenta la duración media de las fases 1 y 2. Elige cuánto debe durar cada fase y provoca el salto de una a otra
  4. Aumenta el techo de gasto. Para ello necesitas conocer las necesidades reales de tus cliente, y tener una oferta personalizada
  5. Minimiza los riesgos de las fases 3 y 4. Identifica cuando un cliente ha entrado en estas fases y activa planes de retención

Los datos que almancenas de clientes y transacciones te ayudarán a entender la dinámica del ciclo de vida

Y esta misma información es la que te ayuda a tomar decisiones, actuar proactivamente y moldear la curva para mejorar el rendimiento de la cartera actual de clientes en términos de rentabilidad

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By |2018-11-20T11:46:26+00:00marzo 12th, 2018|CLIENTES|4 Comments

About the Author:

Apasionada del mundo empresarial y la estrategia Trabajo con datos. Alineando la información interna con la estrategia de compañía para lograr resultados en forma de beneficios tangibles ¿Sabes qué 1 de cada 4 empresa declara no obtener ningún beneficio de los datos almacenados? Te invito a Cuestión de Estrategia, la web de Inteligencia de Negocio para Directivos

4 Comments

  1. Juan Manuel Godoy Godoy Castellote 12/03/2018 at 12:45 pm - Reply

    Gracias, Findia.
    Siempre es bueno recordar y refrescar conceptos, que hace que uno genere nuevas ideas.
    Saludos

  2. LUIS RUBERTE 04/08/2017 at 8:04 pm - Reply

    Perdón, no he leido absolutamente nada, no quiero pecar de prepotencia, pero me aburre que los ·listos comerciales·, busquen, lo que hAce mil años EXISTE…..LA CONFIANZA. Esta ES CONTAGIOSA, te da más y más ACTIVIDAD y a veces, incluso no siendo muy comercial pero sí muy auténtico, es la leche, la hostia….etc…MORALEJA…cliente serio, que compre caro (coberturas) y el resto déjalo para la competencia, tiene que haber clientes para todos. Un abrazo a los clientes de coberturas, los demás, tienen mil opciones distintas. SUERTE

    • John Horna 17/03/2018 at 12:18 pm - Reply

      No se entiende ese comentario. Dice no haber leído palabra alguna y opina pero además no se entiende lo que pretende comunicar.

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