• Ciclo de vida del cliente: 5 tips para mejorar la rentabilidad de tu cartera

    Hoy en Cuestión de Estrategia hablamos de cómo definir y moldear el ciclo de vida del cliente

    En el artículo anterior, cómo construir una relación larga y duradera con tus clientes, vimos la importancia de entender el ciclo de vida del cliente como base para diseñar estrategias de fidelización exitosas

    Hoy vamos a profundizar en algunas ideas para mejorar el rendimiento de la cartera

    En la siguiente imagen vemos un ciclo de vida estándar, ya que la curva puede variar de un sector a otro

    Ciclo de Vida del cliente

    Y observamos que las variables que entran en juego son tiempo y gasto

    En concreto:

    • Tiempo de Permanencia: es decir el tiempo que un cliente es fiel a la marca, desde que contrata por primera vez tus productos o servicios hasta que deja de hacerlo. Dependiendo del sector y la actividad, el tiempo de permanencia puede variar de días a años
    • Evolución del Gasto: es decir, hablamos de consumo medio del cliente a lo largo del tiempo. De lo que paga un cliente por los productos o servicios que contrata a medida que pasa el tiempo

    Con estas dos variables puedes medir tu relación con el mercado, a través de tus clientes, de cómo se comportan y de cómo se refleja este patrón en la curva del ciclo de vida

    Ciclo de vida: las dos caras de la misma moneda

    Tal y como muestra la imagen anterior, la evolución natural de tu relación con los clientes pasa por las siguientes etapas:

    • FASE 1: llega un nuevo cliente que adquiere productos o servicios a un precio determinado
    • FASE 2: al cabo de un tiempo aumenta la confianza, el cliente evoluciona y adquiere nuevos productos. En este momento hay un aumento del consumo medio y del grado de fidelización a la marca
    • FASE 3: con el paso del tiempo, y por diferentes razones, la relación empieza a deteriorarse. Puede que hayan cambiado las necesidades del cliente, o que tu oferta haya quedado desposicionada en el mercado y frente a tu competencia
    • FASE 4: es una prolongación de la fase anterior, que no ha podido ser reconducida y acaba en la pérdida definitiva del cliente

    Y aunque hay factores externos que influyen, realmente lo que construye el ciclo de vida de tus clientes, es el conjunto de estrategias, políticas y acciones que aplicas en tu día a día

    Esta forma de operar y relacionarte forman tu marca

    El cliente va reaccionando a tus inputs (o ausencia de ellos) y actuando en consecuencia, con lo que va dibujando su curva de vida

    ¿Esto quiere decir que puedes elegir cómo quieres que sea el ciclo de vida de tus clientes?

    La respuesta es que sí

    Y a continuación te doy unos tips de cómo hacerlo a través de los datos

     

    ciclo de vida del cliente

    Cómo optimizar el ciclo de vida del cliente con datos

    Elegir cómo debe ser nuestra relación con el cliente es posible, viable y además conveniente Clic para tuitear

    Ser proactivo en este punto supone mejorar el rendimiento actual de tu cartera de clientes

    Para ello necesitas conocer dos aspectos fundamentales:

    1. Conocer las variables que describen el ciclo de vida del cliente (tiempo de permanencia y evolución del consumo)
    2. Caracterizar con detalle el perfil de cliente de cada fase

    5 tips para conseguirlo

    1. Aumenta el tiempo medio de permanencia: si la fidelidad de un cliente dura 12 meses ¿por qué no 15?
    2. Sabes cómo se distribuyen los clientes en las distintas fases. Los clientes deben estar repartidos entre las distintas fases del ciclo. Si están concentrados en la fases 3 y 4 puedes tener problemas a corto plazo
    3. Aumenta la duración media de las fases 1 y 2. Elige cuánto debe durar cada fase y provoca el salto de una a otra
    4. Aumenta el techo de gasto. Para ello necesitas conocer las necesidades reales de tus cliente, y tener una oferta personalizada
    5. Minimiza los riesgos de las fases 3 y 4. Identifica cuando un cliente ha entrado en estas fases y activa planes de retención

    Los datos que almancenas de clientes y transacciones te ayudarán a entender la dinámica del ciclo de vida

    Y esta misma información es la que te ayuda a tomar decisiones, actuar proactivamente y moldear la curva para mejorar el rendimiento de la cartera actual de clientes en términos de rentabilidad

     

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4 Responsesso far.

  1. Juan Manuel Godoy Godoy Castellote dice:

    Gracias, Findia.
    Siempre es bueno recordar y refrescar conceptos, que hace que uno genere nuevas ideas.
    Saludos

  2. LUIS RUBERTE dice:

    Perdón, no he leido absolutamente nada, no quiero pecar de prepotencia, pero me aburre que los ·listos comerciales·, busquen, lo que hAce mil años EXISTE…..LA CONFIANZA. Esta ES CONTAGIOSA, te da más y más ACTIVIDAD y a veces, incluso no siendo muy comercial pero sí muy auténtico, es la leche, la hostia….etc…MORALEJA…cliente serio, que compre caro (coberturas) y el resto déjalo para la competencia, tiene que haber clientes para todos. Un abrazo a los clientes de coberturas, los demás, tienen mil opciones distintas. SUERTE

    • John Horna dice:

      No se entiende ese comentario. Dice no haber leído palabra alguna y opina pero además no se entiende lo que pretende comunicar.

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