• Ciclo de vida del cliente: ¿puedes elegir?

    Hoy en Cuestión de Estrategia hablamos de Cómo Moldear el Ciclo de Vida del Cliente

    Recuerda que este post forma parte del Programa de Inteligencia Comercial, con artículos y recursos que te ayudan a definir estrategias de venta orientadas a resultados.

    En el artículo anterior vimos porqué es necesario conocer el ciclo de vida del cliente para poder diseñar estrategias de fidelización, y hoy vamos a profundizar en algunas ideas para mejorar el rendimiento de la cartera.

    En la siguiente imagen vemos el ciclo de vida estándar de un cliente, ya que la curva puede variar de un sector a otro.

    Ciclo de Vida del cliente

    Observamos que las variables con las que vamos a trabajar son tiempo y gasto. En concreto:

    • Tiempo de Permanencia: es decir el tiempo que un cliente es fiel a la marca, desde que contrata por primera vez sus productos o servicios hasta que deja de hacerlo. Dependiendo del negocio, podemos estar hablando de meses o años.
    • Evolución del Gasto: es decir, hablamos de consumo medio del cliente a lo largo del tiempo. De lo que paga un cliente por los productos o servicios que contrata a medida que pasa el tiempo.

    De manera que podemos medir nuestra relación con el mercado a través de estas dos variables materializadas en la figura del cliente y la curva del ciclo de vida.

    Ciclo de vida: las dos caras de la misma moneda

    Tal y como muestra la imagen anterior, y sin entrar a describir en detalle cada fase, podemos asumir que una evolución natural de la relación cliente-marca pasaría por las siguientes etapas:

    Los datos encajan como piezas de puzzle

    • FASE 1: llega un nuevo cliente que adquiere productos o servicios a un precio determinado
    • FASE 2: al cabo de un tiempo aumenta la confianza, el cliente evoluciona y considera oportuno adquirir nuevos productos o hacer un upgrade del que ya tiene. Esto se traduce en un aumento de su consumo medio y del grado de fidelización a la marca.
    • FASE 3: con el paso del tiempo la relación empieza a deteriorarse. Puede ser por distintos motivos (cambian sus necesidades, nuestra oferta está desposicionada…)
    • FASE 4: es una prolongación de la fase anterior, que no ha podido ser reconducida y acaba en la pérdida definitiva del cliente

    Y aunque hay factores externos que influyen, realmente lo que moldea la curva del ciclo de vida del cliente es el conjunto de estrategias, políticas y acciones que conforman “la marca” y que se implementan en la rutina diaria. El cliente va reaccionando a todas ellas y actuando en consecuencia, con lo que va dibujando su curva de vida.

    ¿Esto quiere decir entonces que podemos elegir qué ciclo de vida queremos tener?

    La respuesta es sí, y vamos a ver a continuación cómo podemos hacerlo en términos generales gracias a toda la información que guardamos en las bases de datos.

     

    Ideas clave para optimizar el ciclo de vida del cliente

    Elegir cómo debe ser nuestra relación con el cliente es posible, viable y además conveniente Clic para tuitear

    Ser proactivo en este punto supone mejorar el rendimiento actual de la cartera, y conseguir mejores niveles de rentabilidad.

    Para conseguir este objetivo necesitas conocer dos aspectos fundamentales:

    1. Cuantificar las variables que describen el ciclo de vida del cliente (tiempo de permanencia y evolución del consumo)
    2. Caracterizar con detalle el perfil de cliente de cada fase

    Con estos datos en la mano, puedes:

    1. Aumentar el tiempo medio de permanencia: si la fidelidad de un cliente dura 12 meses ¿por qué no 15?
    2. Saber cómo se distribuyen los clientes en las distintas fases, y entender la capacidad de autoregeneración: recuerda que el número de clientes debe estar proporcionalmente repartido entre las distintas fases del ciclo. Si están concentrados en la fases 3 y 4 puedes tener problemas a corto plazo.
    3. Aumentar la duración media de las fases 1 y 2: elige cuánto debe durar cada fase y provoca el salto de una a otra
    4. Aumentar el techo de gasto: dependerá del nivel de detalle con el que conozcas las necesidades reales de cada tipo de cliente, y cómo de personalizada sea la oferta que le pongas delante
    5. Minimizar los riesgos de las fases 3 y 4: programa alertas para actuar a la primera señal de que un cliente ha entrado en esta fase y actúa en consecuencia para tratar de reconducir la situación

    Los datos que almancenas de clientes y transacciones te ayudarán a entender la dinámica del ciclo de vida. Y esta misma información es la que te facilita el conocimiento necesario para tomar decisiones, actuar proactivamente y moldear la curva para mejorar el rendimiento de la cartera actual de clientes en términos de rentabilidad.

One Responseso far.

  1. LUIS RUBERTE dice:

    Perdón, no he leido absolutamente nada, no quiero pecar de prepotencia, pero me aburre que los ·listos comerciales·, busquen, lo que hAce mil años EXISTE…..LA CONFIANZA. Esta ES CONTAGIOSA, te da más y más ACTIVIDAD y a veces, incluso no siendo muy comercial pero sí muy auténtico, es la leche, la hostia….etc…MORALEJA…cliente serio, que compre caro (coberturas) y el resto déjalo para la competencia, tiene que haber clientes para todos. Un abrazo a los clientes de coberturas, los demás, tienen mil opciones distintas. SUERTE

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